Gestión de las emociones dentro de la negociación

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Gestión de las emociones dentro de la negociación

Emo-ciacion

La emoción está siempre presente en toda negociación aunque no la utilicemos o tratemos de esconderla, pero utilizándola como complemento al razonamiento clásico, podemos llegar a resultados mejores, proveedores satisfechos y relaciones duraderas.

Los compradores tenemos herramientas cada vez más versátiles que nos permiten hacer una gestión mejor y más eficiente. Podemos (y debemos) utilizar la web y redes sociales para hacer un análisis del entorno, encontrar posibles proveedores alternativos a los que ya tenemos, revisar su portfolio. Podemos utilizar la misma herramienta y otras para conocer la solvencia financiera o la liquidez de estos candidatos a suministradores para minimizar el riesgo. También podemos acudir a foros y redes profesionales para conocer opiniones de otros clientes, su accionariado, la calidad de su producto, servicio, etc. Todo ello, sin haber siquiera contactado directamente con el proveedor, sin que ni siquiera nos conozca, y para evaluar a priori si es merecedor de recibir nuestra RFI (Request for Information) o RFQ (Request for Quotation)

En nuestro proceso de decisión, toda esta información es clave, nos da una primera idea del mercado en el que nos movemos y puede ser eliminatoria; si no es satisfactoria, desistimos.

La anticipación y la gestión de la información son la llave de todo este proceso que, por otro lado se vuelve recurrente, procedimentable, casi mecánico y hasta cierto punto automatizable.

Afortunadamente mis colegas de este blog han puesto a disposición variadas técnicas muy bien estructuradas para encontrar al mejor proveedor con el mejor precio, servicio y producto en una licitación por lo que no incidiré nuevamente en ellas.

A veces encontrar la mejor opción no es suficiente, sino que necesitamos mejorarla aún más, y ahí tendremos que negociar.

Alguien dirá que negociar también es un proceso basado en reglas, y como tal, susceptible de automatizar. Esta es una opción. El comprador y el vendedor se sientan en frente el uno del otro, de forma cordial, correcta y entrando en materia, puede que hierática, van usando sus argumentos para defender sus posiciones, intereses, hacen concesiones medidas hasta que llegan a un punto en común, o no.

¿Y si no?

Imaginemos que además es el único proveedor que cumple los requisitos o especificaciones que nuestros ingenieros de diseño han determinado para su material o componente, y su precio está fuera de nuestro presupuesto. Además, el proveedor conoce sus fortalezas, las utiliza en su interés y quizá también que es el único que ha sobrevivido al tender.

Esta situación no es baladí ni fuera de lo común y a menudo termina imponiéndose el más fuerte, y nosotros comprando por encima del presupuesto. No siempre el comprador está en la posición dominante.

Utilizar sólo argumentos y razonamientos para negociar es como utilizar sólo la mitad de nuestras capacidades cerebrales, es obviar que somos razón y emoción. Cuando el hemisferio cerebral izquierdo (lógico, analítico) entra en conexión con el hemisferio derecho (emotivo, creativo) la riqueza que obtenemos de esta integración nos dará siempre mejores resultados que cuando utilizamos uno sólo de ellos. Usarla no necesariamente es mostrarla siempre. Cuando hablamos de controlar las emociones, parece que controlar es ocultar, sin embargo controlar es tanto mostrar como ocultar, atendiendo a cuando uno cree que es beneficioso para el fin que está persiguiendo.

Por contrapartida, saber identificar las emociones generadas en la otra parte aumenta nuestro control sobre la negociación, nos indica el camino correcto. Cualquier manual de ventas habla de ello.

“Saber identificar las emociones generadas en la otra parte aumenta nuestro control sobre la negociación”

Nuestro vendedor es, al menos presuntamente, tan racional y emocional como nosotros. ¿Por qué utilizar sólo la parte racional en la negociación? Estamos desaprovechando aquello que normalmente guía nuestras decisiones vitales y decidimos que no nos sirve para las profesionales. Es como utilizar sólo medio cerebro. Podemos persuadir mucho más eficazmente si establecemos contacto con la emoción debidamente modulada, gestionada, controlada. La persona también es importante.

En la interacción entre dos personas, los cinco primeros minutos son decisivos para la evolución positiva o no de esta interacción. Esto es porque entran en juego muchas conexiones emocionales entre esas dos personas (porque su mirada me recuerda a…, su tono de voz me produce alegría, miedo, me irrita…) Son cosas que se pueden controlar estratégicamente con nuestro hemisferio izquierdo pero tienen que ver con el derecho, con situaciones vividas, otras interacciones con otras personas, etc.

Con algo de práctica, podemos identificar, mostrar y provocar emociones como alegría, tristeza, miedo, ira…, que nos ayudarán a barnizar nuestros argumentos con una buena capa de empatía, gestionar nuestras emociones y reaccionar ante las suyas. Creo que los compradores tenemos ahí un campo en el que poder generar un gran valor añadido.

Alegría: es vital mostrarla en los primeros momentos para determinar la evolución positiva de la reunión. Busquemos esa emoción en la persona hablando de un tema que sepamos le gusta: hobbies, hijos, familia, éxitos profesionales. Ya sabemos qué cara pondrá cuando considere que el trato le satisface. De hecho, ésta es la emoción que debemos buscar si queremos que el trato se cierre y se cumpla.

Tristeza: puede ser útil mostrarla cuando realmente las cosas van mal. Puede ser una forma de pedir ayuda en forma de concesión. Igualmente podremos reconocer en la otra persona que algo no funciona y cambiar de estrategia.

Miedo: no lo mostraría salvo en circunstancias muy especiales, como ante una propuesta temeraria o descabellada. Sin embargo, reconocerlo en la otra persona puede delatar que recibe órdenes y por tanto no puede ceder por miedo a sus superiores, a perder su empleo, sus objetivos, a ser castigado. Esta es una información muy relevante.

Sorpresa: a mi juicio es la emoción que más información revela. Es fácil de provocar y la reacción también se identifica fácilmente. Puede dar o quitar credibilidad a los argumentos aportados.

Ira: no se deben tomar decisiones en estado de ira. Mostrarla o provocarla puede romper o posponer acuerdos.

Pasión.  Según Wikipedia, “La pasión (del verbo en latín, patior, que significa sufrir o sentir) es una emoción definida como un sentimiento muy fuerte hacia una persona, tema, idea u objeto. Así, la pasión es una emoción intensa que engloba el entusiasmo o deseo por algo.” El término también se aplica a menudo a un vivo interés o admiración por una propuesta, causa, actividad, y otros. Pasión por el trabajo, por nuestra tarea, el tema de poner pasión y creer en lo que vendemos/compramos… Cuando alguien cree en lo que está haciendo (y esto no solo lo va a mostrar con argumentos, sino a través de sus emociones al respecto… “con las tripas”), es mucho más fácil que la otra persona lo reciba con agrado.

En palabras de Voltaire… “Para alcanzar nuestros propósitos es mejor que nos dirijamos a la pasión de los hombres, que no a su razón.”

Existe mucha literatura y trabajo audiovisual al respecto del reconocimiento de emociones que animo al lector a investigar y descubrir. También existe mucha literatura que trata de enseñar a ocultar las emociones, pero, a mi juicio, sólo son cubiertas, ya que tarde o temprano también se pueden identificar. Mostrarse como realmente se es, gana inmediatamente la confianza de la contraparte y eso es fundamental para los negocios.

Basándome en mi experiencia diré que los mejores acuerdos alcanzados con proveedores fueron siempre con un matiz de gestión de emociones, de forma que ambas partes nos sentimos profesionalmente satisfechas con el acuerdo y personalmente felices por alcanzarlo.

“Los mejores acuerdos con proveedores fueron siempre con un matiz de gestión de emociones”

Esto convierte la relación cliente-proveedor en una relación de partners casi indestructible.

 

En este post ha colaborado Arantza Martin del Río, experta en la psicología sanitaria.

Sobre el autor…

 Roland Ballester Ripa

Experto en Compras y Global Supply Chain, con más de 13 años de experiencia dentro del sector. En la actualidad trabaja como Global Procurement Category Manager en Gamesa.

 

 

2018-05-15T11:14:14+00:00