En ocasiones las relaciones de los proveedores con clientes se ven sumidas en conflictos que deben ser solucionados de manera óptima
¡No somos perfectos! Este es un dogma muy utilizado para la vida personal y profesional que en muchas ocasiones suele salvar la situación pero en otras no tiene mucha validez. En el terreno empresarial, la relaciones entre las empresas, clientes, proveedores… se cimentan en base a muchos factores, siendo la satisfacción uno de los que más solidez y confianza aportan a una colaboración estratégica a largo plazo.
Cometer errores es algo común, sobre todo en procesos productivos donde coexisten diferentes actores dentro de una misma cadena de suministro. Para un gran porcentaje de profesionales, ese error cometido es una cuestión de suma importancia pero posee un mayor valor ofrecer una solución rápida, eficaz y óptima que borre cualquier síntoma de desconfianza, manteniendo el compromiso mutuo.
Se producen errores, la calidad del producto y la prestación del servicio no es uniforme, y esa es la razón por la que la experiencia de una persona es diferente de la siguiente, incluso cuando utilizan los mismos productos, servicios y proveedores.
Cómo evitar clientes insatisfechos
Todos los proveedores reciben quejas cuando ocurren errores, por ejemplo, en los estándares de calidad o si la ejecución de los procesos es deficiente, los clientes tienen derecho a estar molestos y exigir reembolsos o compensaciones en sus contratos. Dependiendo de la situación, los proveedores tienen el mismo derecho a disputar esos reclamos, ya que el cumplimiento de un contrato a menudo es una cuestión de términos y condiciones (por ejemplo, un proveedor entregó lo que se le prometió, dejando de lado la calidad).
Esta es la razón por la que muchas disputas entre proveedores y clientes requieren más de una conversación. La resolución no es siempre lo que una de las partes desea, por lo que no es de extrañar que muchas disputas a menudo dañen permanentemente las relaciones y dejen malos sentimientos.
Por ello, es necesario acudir a una estrategia de resolución de conflictos capaz de solucionar el problema de la mejor manera posible. Así pues, se recomienda:
- Hacer una oferta. En determinadas situaciones, realizar una oferta brinda una manera limpia de resolver la disputa para ambas partes, es una buena opción para ofrecer al cliente lo que desea y aprender del error cometido, minimizando el tiempo del conflicto.
- Consultar el contrato. Ante una problema o conflicto, un primer paso es revisar el contrato e identificar si existen puntos acordados para la resolución de conflictos. Para una gran parte de empresas el contrato debe incluir apartados destinados a estas situaciones, con el fin de poseer un punto de partida para la posible disputa.
- Arbitrio de terceros. Llevar el problema a un tercero brinda a ambas partes a expresar sus quejas y buscar el terreno común para resolver el problema. Es una gran solución para no deteriorar la relación entre clientes y proveedores.
Una buena parte de los conflictos pueden solucionarse de forma amistosa, solventando la confianza y la colaboración entre las empresas.
